企业危机公关案例分析

2016年企业危机公关案例分析

所谓危机,是指系统由于受到内部或外部一个或多个要素的变化影响,导致整个系统偏离有序稳定的状态,并使得系统背离其运行目标的时刻,或使系统处于无序混乱的状态。下面我们一起来看看企业危机公关案例分析，希望对大家的企业危机管理有所帮助!

【资料图】

事件回放

2012年1月10日前死者去世后，家属找家家福超市和圣元奶粉经销商，事件开启。

2012年1月10日死者家属将江健尸体摆放在超市门前停尸问责,圣元江西分公司主动向当地工商和公安部门报案，事件升级。

2012年1月11日圣元营养食品有限公司、客服部人员、生产总监表态积极配合相关部门调查，公司统一向外界发布信息。

2012年1月12日圣元发布《20111112BI1批次出厂检验报告》,所有检验项目检测结果均为“合格”，国际董事长兼CEO张亮表示,非常同情遭受了这一悲剧的家庭，与此同时，坚信这是与圣元产品无关的孤立事件,已决定不召回其任何产品。

2012年1月13日第三方检测结果出炉，九江都昌县人民政府也对该事件发布公告，江西二套《都市现场》就事件采访了都昌县工商局秦局长,事情得以澄清。

危机公关的解读

根据武汉大学深圳研究院危机管理研究所危机公关专家游昌乔先生所创导的危机公关处理原则，在企业面临危机时必须把握好以下几个原则：

承担责任的原则。即无论谁是谁非，都不推卸责任，站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。

真诚沟通的原则。把自己所做所想，积极坦诚地与公众沟通，对此事件制定统一的`说辞。

速度第一的原则。危机发生后，首先控制事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键，迅速与上游供应商、核心媒体、核心经销商、顾客领袖沟通到位。

系统运行原则。在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险，在进行危机管理时必须系统运作，不可顾此失彼。

权威证实的原则。极力争取政府权威主管部门，独立的专家机构、权威媒体及消费者代表的支持，不去自己徒劳的解释或者自吹自擂。

利用趋势原则。根据势态的变化，适时调整策略。

(责任编辑：黄俊飞)